易车转型:从以车为核心,转向以人为核心

11月15日,第16届广州国际车展前夜。受易车邀请,我以“家里人”身份,观摩2018年中国汽车经销商高峰论坛。广州长隆,依然温煦如春、草木葱茏,与北方的肃杀秋寒、霾垂四野,景色截然相异。

文/Michael

11月15日,第16届广州国际车展前夜。

受易车邀请,我以“家里人”身份,观摩2018年中国汽车经销商高峰论坛。

广州长隆,依然温煦如春、草木葱茏,与北方的肃杀秋寒、霾垂四野,景色截然相异。

贸促会汽车行业分会的王侠会长,在开幕致辞里,特意用“严峻考验”,强调当前车市的困难。

在刚刚过去的10月,国内汽车销量同比下降11.70%。

其中,乘用车同比降幅高达12.99%。

王侠感慨说:三年前,我预见过;但我没想到,这一天会来得这么快。

现场一片黑压压的沉默。

行业统计,目前6成经销商难以从新车盈利,亏损面已逾4成。

形势不容乐观。

在这样的“至暗时刻”,今天论坛的主题:“焕志明势、拓局赋新”,就难免让人去想——怎么焕发?又怎样赋新?

这是现场聆听的2000多位汽车经销商,也想知道的吧。

易车公司CEO张序安开宗明义:易车的未来,必须打通数据连接。

他解释说:所谓数据,比如说,车和车的状态数据,车和人的沟通数据,B端和C端的交流数据。

谈到年轻化、娱乐化、场景化、社群化等新四化的进展,张序安介绍了年轻化的IP、数百场线下车展、易车APP改版等举措,并以易车启用新LOGO、品牌IP易小鲨的品牌焕新为例,强调易车全面拥抱年轻一代消费群体,把握汽车行业未来机遇的努力。

易车COO刘晓科补充了两个关键词:智造和体验。

刘晓科举例说:过去垂直网站的内容,无非是车型报价、车型图、配置、性能。

现在则转向以人为核心,以社交为载体,打造用户体验场景。

为了实现以人为核心,易车已经做了不少事儿了。

首先是人工智能。

除了AI写作行情文章,能根据读者偏好设置标题,并根据用户的网上行为做内容推荐之外,AI机器人提供的导购和对话服务,已经很接近真人语音服务客户的场景。

换句话说,你听不出来是在和机器沟通。

据易车公司副总裁姜安琦介绍,人工智能的机器人小AI可以从用户看车、选车、买车、用车的16个场景,在超过1600万辆车型、150万篇汽车文章中,自动筛选对应问题的内容,通过分析、理解意图,与用户一问一答之间,已经能达到毫秒级。

当然,这并不容易。

简而言之,需要AI既懂车,更要懂人。

所谓懂车,比较容易理解,毕竟网络上的车型图谱、数据、资讯、知识,太丰富了。

难的是懂人,需要针对用户需求,提供适用的方案。

这不仅需要不断优化算法模型,强化AI对用户语言、语境的理解,还包括对用户年龄、性别、职业、学历、在网络上的动态行为等基础属性的分析,从而能对用户购物偏好、用车需求做快速预判,以及提供不同地域经销商信息和对应的贷款方案推介。

光想一想,就觉得无比复杂。

除此之外,易车还开发了诸多赋能主机厂、经销商的工具应用。

除了运用大数据,帮助厂家完成产品定位、营销决策、用户反馈和效果评估外,通过VR、以及AR的虚拟展厅功能,易车可以让用户足不出户,实现进虚拟展厅选车买车,同时,还提供各种线下向线上连接的工具,比如用户到店扫码、到店签到等等。

过去几年,易车已经开发出诸如创意海报、短视频、“限时抢”、“我的买车顾问”等线上线下的结合的小工具,帮助厂家和商家触达用户。

概括来说有两个点:

(1)帮助汽车厂家、经销商找到用户。

(2)通过工具帮助经销店提升服务水平。

比如说,销售人员忙碌的时候,没有及时处理客户的网络询价,就会导致体验糟糕和客户流失。

现在有了AI,就能24小时辅助销售顾问,自动回复和留下客户信息。

再比如,过去用户画像是静态的,现在呢,可以及时将用户在网络上浏览、下单等动态信息,推送经销商跟进服务,从而提高成交效率。

很多人曾经担心,AI会不会让人类失去工作岗位?

比如智能外呼AI,会不会让呼出专员和客服顾问不再被需要?

AI由于是机器,既没有情绪,也不会生气和激动,而导致服务态度不好。

机器也不懂累是什么意思。日常呼出专员每天最多外呼300个电话,机器人则可以不停歇地工作!

现在AI已经可以模拟自然人声,很难分辨哪个是机器,哪个是和真人沟通。

包括AI写作,月均数万篇,自动根据用户流量确认标题热度和关键词。

听上去的确令人生畏。

但是我们回望历史,每次科技变革,都会导致一些工种消亡。

与此同时,又会创造更多新的工作机会。

比如,延续千年的笔墨家书以及驿站邮局,已经被随时随地的网络信息和快递替代,包括上世纪初年的打字员工种,如今也早已杳如云鹤。

阿里巴巴创始人马云在一次英文演讲中,曾经说道:我们要对未来有信心,要相信,后辈的聪明才智,一定胜于我们,也一定能解决好这些问题。

回到汽车本身,很多曾经流行的观念,都在被时代打破和刷新。

比如,过去我们认为,连接用户的主体是“店”,

现在我们认为,连接的主体应该是“人”。

“店”有品牌的授权、有工商的营业执照,占地面积大、装修档次高。

但缺点也很明显,缺乏温度,也没有感情。

而人是有血有肉的,需要有感情、有温度地互动和社交。

而所谓连接,不仅包括连接汽车用户,还包括连接门店的服务。

我们知道,人的服务能力是有差异性的,如果要提升用户的服务质量,过去只能依赖培训。

现在,通过提供赋能工具,将产品模板化、场景化,让服务人员无论能力高低,只要使用工具,就可以做到相对统一的服务。

我在思考另一个问题。

是不是所有的工作,都可以用工具来替代。

当然也不是。

科技为人类提供了更便捷的工具,但是,依然需要人类去学习方法、掌握工具。

所以,易车也提供了在线学院、积分体系,鼓励更多的经销商参与学习。

事实上,如今的中国,人力资源已经成为企业很重要的成本结构之一。

正如国务院参事特约研究员、原国家统计局总经济师姚景源所说:过去的中国,依靠人多、劳动力便宜一争天下,而今,产业密集型时代已经过去了。

由于计划生育政策,导致16岁-60岁劳动力锐减(去年比前年减少378万),反映到经济上,就是中国劳动力成本在急剧上涨。

因此,从追求高速度增长,到转型为高质量增长,是当前转型期的必然。

而高质量增长的根本驱动力,就是创新。

怎么创新?需要不断进行学习,提升企业、员工的能力。

成立18年的易车,也在迭代升级。

比如易车的标识、吉祥物,为何适应新生代的审美,已经做了很大改版。

最初,选择如此前卫的标识设计,以及易小鲨的形象,大家心里都没底。

但结果是出人意料的好评如潮。

与时俱进,连接用户,才是企业的永生之道。

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