49l9Dzb72CI biz.huanqiu.comarticle中国人寿保险股份有限公司服务适老化成效显著/e3pmh1rv3/e3pmh2e3h人口老龄化和信息化高速发展叠加的今天,保险企业面临着如何向老年人群体提供便捷的适老化服务的重要问题。中国人寿保险股份有限公司(以下简称中国人寿)发挥央企责任担当,贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略,从老年人实际需求出发,多措并举开拓服务渠道,提质增效优化服务流程,为老年人智能服务笃行致远,通过建设“简捷、品质、温暖”的适老化服务,为老年人打造贴心、暖心、用心的“晚美”生活。 牢固树立新发展观念,构建完善的适老服务体系 “十四五”时期是应对人口老龄化的重要窗口期,到“十四五”末,我国预计60岁以上老年人口占总人口的比例将超过20%,从轻度老龄化进入中度老龄化阶段。积极应对人口老龄化政策措施,要树立新发展观念,紧跟老年消费需求变化,深化老年产品市场供给侧结构性改革,鼓励高新技术和先进适用技术广泛应用。 金融业是与老年人日常生活密切相关的服务行业,中国人寿充分考虑老年群体服务面临的难点痛点,切实解决老年人在服务中面临的“急难愁盼”问题,既要解决老年人受生理结构影响不便服务之处,又要充分考虑到老年人对智能产品应用的接受程度。 中国人寿聚焦“传统服务人性化”与“智能服务便捷化”并行改造,于2021年制定《中国人寿服务适老化建设工作方案》,设计细化10项任务26项子任务,从平台支持、服务保障、队伍建设等方面,联动多触点,打通多渠道,细分多层次,多措并举解决老年人金融服务获取困难。 “尊老模式”创新平台应用。中国人寿重点考虑老年人科技产品使用习惯,在保险行业率先开展互联网应用适老化建设,打造寿险APP“尊老模式”,并于2021年7月6日在苹果和安卓系统正式上线。截至2022年上半年,已累计为206万人次客户提供服务超1268万次。2022年,中国人寿还将聚焦提升老年人应用科技产品的可理解性、感官性、操作性,持续升级“尊老模式“的服务功能,让应用以人为本,更实用,更好用。 权益保障打造安全消费。中国人寿持续践行金融央企的责任担当,以金融宣教,织密安全防护网。通过构筑线上平台、线下网点金融知识宣传双阵地,持续拓展金融知识教育宣传深度和广度。同时,已采取多种渠道对老年客户业务办理中可能出现的风险情况及时提示,把老年消费者权益保障做深做实。 队伍建设提升质效,提供更温暖服务。中国人寿致力全面提升服务队伍的适老化专业水平建设,依托公司内部培训平台,面向全国36家省级分公司个险、银保、团险等渠道开展销售人员敬老爱老培训。今年上半年,近20万销售人员已完成敬老爱老相关课程学习。对95519线上坐席及柜面人员,则采用下发老年客户服务指引、开设微课堂等方式,分条线、多层级、不间断开展专项培训,全面提升服务人员的服务能力和水平。 适老改造做深做实,“多元一体”新体系成效显著 中国人寿内增服务质量,外延服务内涵,在服务触点优化、流程建构、场景丰富、应用创新、保障延伸、队伍提质等方面,下真功,做实事,为老年客户提供“线上无断点,线下多触点”的优质服务体验。 线上三大服务通路聚合畅通。中国人寿打造场景化服务流程,聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路,随时为老年客户提供线上帮助。“空中客服”远程视频服务有效减少老年客户的临柜难度,客户足不出户即可视频连线客户服务中心办理业务,基本满足客户所有业务线上办理需求;2020年9月,中国人寿即在行业率先推出“长者来电优先接听”服务,为60周岁及以上老年客户提供95519热线一键接入、优先人工服务,2021-2022年更是持续完善健全老年人服务通道,配置老年客户专项技能组,打造“一声直达、一键接入”的联络服务;“云会办”移动办理与分时提醒功能,针对无法一次性解决的服务诉求,通过联络会办协调员接续推进的方式督促跟进流程,主动为老年客户服务。 线下场景升级服务体验。目前,中国人寿全国2500余家客户服务中心已全面实现老年客户临柜“坐等”到“坐享”的转变。一方面是设置优先叫号逻辑,60周岁及以上老年客户享受优待,临柜等候大幅缩短;另一方面设置特殊服务窗口,敬老服务窗口提供专属服务,网点保留传统现金交费渠道,满足差异化服务需求;配置适老便民设备,配置老花镜、血压仪、轮椅、爱心药箱等,保障老年客户不时之需。部分网点还从老年人临柜的整个动线出发,实现了入门无障碍改造、柜面健康角设立等,让老年客户临柜客户变得更丰富更安全。2022年上半年,中国人寿柜面已为435万人次老年客户提供便民温暖的品质服务,收获数以万计广泛好评。 1663840159299环球网版权作品,未经书面授权,严禁转载或镜像,违者将被追究法律责任。责编:高鑫戈环球网166384015929911[]
人口老龄化和信息化高速发展叠加的今天,保险企业面临着如何向老年人群体提供便捷的适老化服务的重要问题。中国人寿保险股份有限公司(以下简称中国人寿)发挥央企责任担当,贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略,从老年人实际需求出发,多措并举开拓服务渠道,提质增效优化服务流程,为老年人智能服务笃行致远,通过建设“简捷、品质、温暖”的适老化服务,为老年人打造贴心、暖心、用心的“晚美”生活。 牢固树立新发展观念,构建完善的适老服务体系 “十四五”时期是应对人口老龄化的重要窗口期,到“十四五”末,我国预计60岁以上老年人口占总人口的比例将超过20%,从轻度老龄化进入中度老龄化阶段。积极应对人口老龄化政策措施,要树立新发展观念,紧跟老年消费需求变化,深化老年产品市场供给侧结构性改革,鼓励高新技术和先进适用技术广泛应用。 金融业是与老年人日常生活密切相关的服务行业,中国人寿充分考虑老年群体服务面临的难点痛点,切实解决老年人在服务中面临的“急难愁盼”问题,既要解决老年人受生理结构影响不便服务之处,又要充分考虑到老年人对智能产品应用的接受程度。 中国人寿聚焦“传统服务人性化”与“智能服务便捷化”并行改造,于2021年制定《中国人寿服务适老化建设工作方案》,设计细化10项任务26项子任务,从平台支持、服务保障、队伍建设等方面,联动多触点,打通多渠道,细分多层次,多措并举解决老年人金融服务获取困难。 “尊老模式”创新平台应用。中国人寿重点考虑老年人科技产品使用习惯,在保险行业率先开展互联网应用适老化建设,打造寿险APP“尊老模式”,并于2021年7月6日在苹果和安卓系统正式上线。截至2022年上半年,已累计为206万人次客户提供服务超1268万次。2022年,中国人寿还将聚焦提升老年人应用科技产品的可理解性、感官性、操作性,持续升级“尊老模式“的服务功能,让应用以人为本,更实用,更好用。 权益保障打造安全消费。中国人寿持续践行金融央企的责任担当,以金融宣教,织密安全防护网。通过构筑线上平台、线下网点金融知识宣传双阵地,持续拓展金融知识教育宣传深度和广度。同时,已采取多种渠道对老年客户业务办理中可能出现的风险情况及时提示,把老年消费者权益保障做深做实。 队伍建设提升质效,提供更温暖服务。中国人寿致力全面提升服务队伍的适老化专业水平建设,依托公司内部培训平台,面向全国36家省级分公司个险、银保、团险等渠道开展销售人员敬老爱老培训。今年上半年,近20万销售人员已完成敬老爱老相关课程学习。对95519线上坐席及柜面人员,则采用下发老年客户服务指引、开设微课堂等方式,分条线、多层级、不间断开展专项培训,全面提升服务人员的服务能力和水平。 适老改造做深做实,“多元一体”新体系成效显著 中国人寿内增服务质量,外延服务内涵,在服务触点优化、流程建构、场景丰富、应用创新、保障延伸、队伍提质等方面,下真功,做实事,为老年客户提供“线上无断点,线下多触点”的优质服务体验。 线上三大服务通路聚合畅通。中国人寿打造场景化服务流程,聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路,随时为老年客户提供线上帮助。“空中客服”远程视频服务有效减少老年客户的临柜难度,客户足不出户即可视频连线客户服务中心办理业务,基本满足客户所有业务线上办理需求;2020年9月,中国人寿即在行业率先推出“长者来电优先接听”服务,为60周岁及以上老年客户提供95519热线一键接入、优先人工服务,2021-2022年更是持续完善健全老年人服务通道,配置老年客户专项技能组,打造“一声直达、一键接入”的联络服务;“云会办”移动办理与分时提醒功能,针对无法一次性解决的服务诉求,通过联络会办协调员接续推进的方式督促跟进流程,主动为老年客户服务。 线下场景升级服务体验。目前,中国人寿全国2500余家客户服务中心已全面实现老年客户临柜“坐等”到“坐享”的转变。一方面是设置优先叫号逻辑,60周岁及以上老年客户享受优待,临柜等候大幅缩短;另一方面设置特殊服务窗口,敬老服务窗口提供专属服务,网点保留传统现金交费渠道,满足差异化服务需求;配置适老便民设备,配置老花镜、血压仪、轮椅、爱心药箱等,保障老年客户不时之需。部分网点还从老年人临柜的整个动线出发,实现了入门无障碍改造、柜面健康角设立等,让老年客户临柜客户变得更丰富更安全。2022年上半年,中国人寿柜面已为435万人次老年客户提供便民温暖的品质服务,收获数以万计广泛好评。