听说客服小姐姐们有魔力,每天能微笑200遍?!

2018-12-06 10:24 环球网

  “您好,请问有什么可以帮助您?”

  闻其声知其心意,那一刻,是不是感觉焦急的心绪都被瞬间治愈了!!

  看似平淡无奇,其实这份柔和,客服小姐姐们每天可是要保持将近200遍呢。瓦特?是不是感觉很难做到呢(so,我们以后也要礼貌温柔呢)。

  这些普通、艰辛、认真的背后,有什么秘密武器吗?还真有-—来自镜子的魔力!!这就是中国移动客服10086热线20年来赢得无数好评的“制胜法宝”。

  

  “镜子啊镜子,今天谁的微笑最美?”,

  镜子回答“你笑起来的样子最美”。

  早上7点45,王小莉已经在工作岗位上了,浏览了当天的重要公告后,8:30分准时入线,嘟一声,电话接入,王小莉抬头对着镜子挺了挺腰,缓缓露出一个微笑:“您好,很高兴为你服务!”

    

  凌晨3点,方君佳盯着系统坐在坐席前,晚上话务不多,方君佳也并不松懈,因为她知道,一般这个时候致电的情况都较为紧急,她看了看镜子里略带黑眼圈的自己,用手拍了拍脸蛋,打起精神接听下一通来电:

  “你好,这里是中国移动10086!”

    

  可能镜子就是这样每天传递给客服小姐姐小哥哥们微笑的魔力,让他们一直甜甜微笑,从容不迫,不知疲倦,帮助我们解决了数不清的难题。

  中国移动10086热线(前身是1860)自1998年投入使用以来,对坐席服务有着严格的管理规定。比如说:每个坐席代表的工位上不能有装饰用品(避免分散工作注意力),不能有水杯(以防水杯打翻影响来话接听)……

  但是,小镜子作为标准配置出现在了每个人的桌上,

  这个必备“装备”为何这么重要呢?

    

  我们采访了中国移动的一位普通员工,原来小镜子是仪容镜,每天上班前,10086座席代表都要对着小镜子整理仪容,力求让自己精神饱满,以最好的工作状态投入到工作中。

  小镜子也是“笑脸反射镜”,10086坐席代表解答客户咨询的过程中,会对着镜子调整微笑,看看脸上有没有笑容,表情是不是有亲和力。

    

  有了这面镜子,即使遇到棘手的问题,当努力和善意不被客户理解,心里委屈的时候,神奇的小镜子会提醒它的主人看看自己的表情,放松下来,帮助主人用微笑化解工作中的危机和不快!

  他们说“每日上班时,一个笑脸给我增添了无穷的动力”,“工作中无论遭遇什么样的困难和挫折,看看镜子中的笑脸,心情顿时好很多”……

    

  细节决定一切,在10086客服的工作中体现的淋漓尽致。

  “你觉得怎样才能做得更好?”

  “关键在细节。” 北京分公司的10086全球通客服专员李丽娟说。

  她会在听到客户来电中不经意的一个喷嚏时,善意地提醒客户天气变凉、注意别感冒;会在客户咨询去营业店办理业务时,主动告知最佳快捷乘车路线;会在客户得到满意答复时,再送上一句“请问还有什么可以帮到您的吗?”……发自内心的关爱和体贴,给客户心中送去丝丝暖意。

    

  我们又采访了中国移动2017年度“满意100”服务明星--西藏分公司热线运营部的扎扎央宗。她说:“每一个客服代表都要特别注意讲话语气,更要有解决问题的热心,声由心生,自然而然,声音就会发生变化。除了注意音量、语速、节奏等发音技巧,更重要的是调音自己的精神状态,只有自己心情愉快,才能给客户带来愉快。”

  唐太宗言:“以铜为鉴,可以正衣冠;以人为鉴,可以明得失;以史为鉴,可以知兴替”,将其放至今日服务行业,依旧适用。时刻正衣冠、稳心绪、持微笑,是服务之基;坚持集用户所需,解用户所惑,满用户所求,是服务之本;秉承始终如一的态度,提供高效专业的能力,是服务之道。

    

  “露出微笑、传递快乐、用心服务、全心全意”的背后是千万名服务工作者最平凡普通的工作时刻。感谢他们用心,全天在线守候,坚持为千万亿用户提供不间断贴心服务。在普通的岗位上,活出了骄傲的自我,大概就是这样。

责编:郑媛媛
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